תסריט שיחה אולי נשמע כמו משהו מאולץ שצריך לדקלם על מנת שלא להמציא את הגלגל מחדש בכל שיחה ולא למצוא את עצמך כנציג שירות במבוי סתום. יחד עם זאת, תסריט שיחה לשירות לקוחות הינו למעשה מתווה סכמתי שמומלץ לעבוד עמו ולו על מנת שלא להתפזר מדי. היתרון של בניית תסריט שיחה לשירות לקוחות הוא חסכון בזמן, שליטה על הלך השיחה, ניווט למקום מבטחים (משום שיש עוגן בכל נקודה בתסריט השיחה להישען עליו) ומעין מסגרת שניתן להתנהל בתוכה בנוחות אך עם גמישות מסוימת. כאשר מדובר בפניות לשירות לקוחות יתרונות אלה משמעותיים משום שכל שיחה מתחילה ממקום של תלונה כלשהי, גם אם הקטנה ביותר.
מאפיינים של מוקדן שירות לקוחות
מוקד שירות לקוחות מתאפיין בדרך כלל בפניות לצורך טענה, תלונה או שאלה הקשורה בשירות אותו מקבל הלקוח. הפניות הללו בדרך כלל יזומות ע"י הלקוח, בין אם באמצעות השארת פרטים לחזרה ע"י מוקדן/נית ובין אם ע"י שיחה ישירה למוקד עצמו. אי לכך, רוב השיחות יחלו בהשטחת טענות מצדם של הלקוחות. מעבר לכך, כל שיחה חייבת להתנהל בפרק זמן מסוים (לעתים קרובות אף מוקצב מראש) וזאת על מנת למנוע צוואר בקבוק של פניות בו זמנית והמתנה ארוכה של לקוחות על הקו, המעוררת כעס מיותר בנוסף על סיבת הפנייה.
תסריט שיחה שירות לקוחות – התייעלות מתמדת
בשל המאפיינים שצוינו לעיל, קיים צורך מתמיד לייעל את העבודה במוקד השירות. חיבור של תסריט שיחה לשירות לקוחות מקצר את זמני ההמתנה של הלקוחות על הקו, מרגיע אותם משום נתינת המענה המהיר, נותן את המרחב לכל פונה אך יחד עם זאת לא מאפשר מתיחת זמן שיחה עם לקוח אחד על חשבון זמן שיחה של לקוח אחר הממתין על הקו. היעזרות בסכמה של תסריט שיחה לשירות לקוחות מבנה את אופי השיחה בצורה מודולרית ומאפשרת מתן פתרונות מעשיים לצד הקשבה. נכון, תמיד יהיו לקוחות שיזעמו וימשכו את הזמן ולו רק על מנת לשחרר קיטור על הנציג ביש המזל שענה לו. במקרה זה, הצמדות לתסריט השיחה מאפשרת התמקדות בעוגנים המפוזרים לאורכו של תסריט השיחה ומחזירים את השיחה על כנה.
סכמת תסריט שיחה שירות לקוחות
דבר ראשון – היו אדיבים. התחילו שיחה בחיוך שיורגש גם מהעבר השני של הקו. שדרו רוגע שלא ניתן לשבור באמצעות כעס. הקשיבו לטענה, או שאלה שהלקוח משטח בפניכם. נסו להכיל את הכעס במידה וקיים וגלו אמפתיה. נסו להבין מה בדיוק הבעיה שלשמה התקשר הלקוח וכיצד ניתן לסייע לו. כעת משהקשבתם והפנמתם בדקו האם אתם יכולים לסייע באופן מקצועי.
האם יש לכם את הסמכות לעשות זאת. במידה ולא, תווכו את המצב ללקוח ונסו להציע פתרון חלופי ישים, בין אם זה להעביר את הפנייה לנציג בכיר ובין אם להציע פתרון אחר באופן עקיף. היה וההצעה לא הקבלה בעין יפה, נסו להבין האם ניתן להעניק ללקוח פיצוי בגין התחושה הלא נעימה או עוול שנעשה לו. אולי להציע זיכוי כלשהו ומצאו פתרון שתוכלו ליישם על מנת לסיים את השיחה ואת פנייתו של הלקוח באופן משביע רצון, גם אם לא נמצא פתרון ישיר לבעיה שבגינה יצר קשר.