אם אתם מבצעים באופן קבוע שיחות מכירה וחשים שאתם על הגל, מעולה.
אבל, אם הייתם מגלים שבאותו הזמן שאתם משקיעים משאבים בהשגת לקוחות נוספים, אתם יכולים לייצר עוד 50% מכירות, רק בזכות תסריט שיחה איכותי, האם הייתם מקדישים זמן כדי לטפל בכך? ברור שכן.
תסריט שיחה איכותי, שנכתב בצורה מדויקת בהתאם לצרכי קהל היעד, עשוי להוביל לשינוי דרמטי בהיקף המכירות של חברה או עסק.
אחרי שתסיימו את קריאת הכתבה, תוכלו ליצור בעצמכם תסריט שיחה מנצח ותתחילו לחוש את השיפור בהיקף המכירות שלכם.
שני, בעלת סטודיו ותיק לעיצוב פנים, שוחחה איתי בשיחת זום כחלק מתהליך הליווי העסקי.
היא פתחה בווידוי: "הגעתי לשלב הבא בעסק, והתחלתי למכור יותר מוצרים ושירותים. עם זאת, יש בי התנגדות פנימית לייצור תסריט שיחה…"
"מדוע?" שאלתי.
"כשאני משוחחת עם לקוחות או כשנציג המכירות שלי מטפל בזה, אני לא רוצה שנשַמע לא טבעי (כך בדיוק אני נשמעת כשאני מקריאה מִדף)."
"אני רוצה לגלות לך סוד", חייכתי. "אני משתמשת בתסריט מכירה ממש עכשיו, בשיחה איתך.
אם תקשיבי קצת יותר לעומק לשיחות של נציגי המכירות, של פלאפון, בזק, קופת חולים או כל חברה אחרת שמשוחחת איתך מדי פעם, לכל נציגי השירות יש תסריט שיחה קבוע כתוב.
הם מתחילים עם מלל בסיסי בכל שיחה, ולא ממציאים את המלל כל פעם מחדש. הסוד שלהם הוא שהם מתאמנים על תסריט השיחה עד שהם שולטים במלל שלו, וזה נשמע להם הכי טבעי בעולם.
כלומר, את ממש לא צריכה לקרוא מילה במילה, אלא רק להעזר בתסריט שנכתוב, כדי לקבל ביטחון מול הלקוח, ולהציג בצורה מסודרת את המוצרים, השירותים ולטפל בצורה יעילה בהתנגדויות".
בואו ניצור את הנוסחה המנצחת לשיחות המכירה שלכם
אנחנו חיים בעולם בו ידוע לכל כי ניתן להשפיע על ההתנהגות שלנו באמצעים שונים.
די להסתכל על פייסבוק, גוגל או אמזון כדי להבין שיש מדע מדויק מאחורי ההתנהגות האנושית בכלל והצרכנית בפרט.
חברות הענק הללו מצליחות לאסוף מידע רב על המשתמשים וכך יכולות לחזות מה נרצה לקנות.
לאחר שהן מבינות היטב מה נרצה לקנות ומה מעניין אותנו, הן מציגות לנו מידע רלוונטי כדי שנוכל לנקוט בפעולה המתאימה בזמן הנכון.
גם במכירות טלפוניות, יש סיבות מדויקות וכלל לא אקראיות, שתורמות לכך שהלקוחות ישתכנעו וירכשו, ומובילות אותם לכך שיבינו שאתם או המוצר שלכם עשויים לעזור להם.
כיצד מייצרים תסריט שיחה שעובד
בואו ננסה לבנות יחד תסריט שיחה משלכם.
לפני שנפתח קובץ בכדי לכתוב את המלל בטיוטה, נתחיל בהגדרת האלמנטים החשובים ביותר לתסריט, על ידי מענה לשאלות דלהלן.
מדובר בשלב אפיון התסריט, שכן, התשובות הן אלו שיסייעו לכם לייצר תסריט שיחה מנצח, ולעשות מהפך של ממש בתוצאות המכירות של העסק.
ענו על השאלות הללו:
מה המוצר או השירות אותו אתם מוכרים– כשאתם עונים, נסו למקד את התשובה למוצר או שירות אחד בלבד. כלומר, גם אם אתם מציעים ללקוחות מנעד רחב של שירותים, נסו למקד את השיחה בדבר אחד.
מה מטרת השיחה– כולנו יודעים שהמטרה הסופית שלכם היא למכור, אך האם אתם מצפים לעשות זאת כבר בשיחה הראשונית עם הלקוח, או להעביר את הלקוח מספר שלבים עד שתתבצע המכירה?
חשוב להבין שפעמים רבות, בפרט כאשר מדובר בשירות או מוצר יקר, נדרש לתאם עם הלקוח פגישה מסודרת, ורק בפגישה למכור בפועל את המוצר או השירות.
מי קהל היעד – בבניית תסריט השיחה, חשוב למקד את המכירה לקהל היעד הפוטנציאלי, כזה שבאמת זקוק לשירות או למוצר שלכם.
למשל, אם אתם מעצבי פנים שמחפשים לקוחות חדשים, אין לכם סיבה לפנות לאנשים שלא מתעניינים בעיצוב ושאין להם כוונה לעצב את הבית או המשרד.
מהי ייחודיות המוצר שלכם?– רשמו 3 ערכי יסוד שבזכותם המוצר או השירות שלכם טוב יותר. אל תכניסו לרשימה ערכים כמו "אנו מעניקים מחיר זול" או "אנו נותנים שירות איכותי", אף אחד לא יאמין למשפטים הללו בשיחת המכירות. (להיפך, לעיתים משפטים כאלו יכולים לייצר אי אמינות).נסו למצוא יתרונות אמיתיים ולדייק אותם (אם לא הצלחתם למצוא או לנסח, אתם מוזמנים לפנות אליי ליועץ עסקי בשמחה).
אילו "כאבים" אתם פותרים עבור הלקוח– מה הן הבעיות של הלקוח שיגרמו לו לבחור בשירות או במוצר שלכם, ויעדיף אתכם על פני המתחרים.
נסו לחשוב על מצבים שונים, שאם תתפסו את הלקוח בדיוק בזמן הזה, תוכלו לסגור איתו עסקה.
לדוגמא, בתסריט שיחה למכירת פוסטים לפייסבוק, מצב אולטימטיבי הוא מצב בו הלקוחות מבינים שהפוסטים שלכם יעשו להם "שיווק קל" כמעט ללא מאמץ, או מצב בו הלקוחות יבינו שכתיבת פוסטים לדף העסקי שלהם לא תדרוש מהם להוציא הרבה כסף. במצב כזה, אתם יכולים להעניק פתרון לבעיה של הלקוח, והוא יהיה מוכן לשלם עליו, אף אם יעלה מעט יותר.
שאלות להצפת הכאבים – אני מזמינה אתכם לכתוב מספר שאלות, שיציפו ללקוח הפוטנציאלי את הבעיות הפוטנציאליות.
פעמים רבות לקוחות שואלים אותי בשלב הזה: "אילו כאבים יכולים להיות ללקוח שלי"? או "ללקוח שלי לא כואב שום דבר".
ובכן, התשובה היא שללקוח שמחפש שירות או מוצר תמיד יש כאבים, גם אם במבט ראשון לא רואים אותם.
למשל, לקוח המחפש חופשה בצפון חושש שלא יצליח למצוא אותה בתאריכים המתאימים, או לקוח שנכווה בעבר מצימר או מלון שנראה שונה בתכלית מזה שהזמין.
טיפול בהתנגדויות הלקוח- בשלב האחרון יהיה עליכם להעלות את כל ההתנגדויות שאי פעם נתקלתם בהן, ולאפשר ללקוח לקבל פתרון מוכן מראש. הרי לא הייתם רוצים להשאיר את הטיפול בהתנגדויות הלקוח לתחושת הבטן של נציג המכירות, נכון? הטוב ביותר הוא להעניק לנציג המכירות נוסחה שעובדת לטיפול בהתנגדויות בהן יתקל.
התנגדויות נפוצות יכולות להיות:
- המחיר של המוצר או השירות יקר מדי
- אני חושש מחוויה שלילית
- אין לי זמן
- אני רוצה לחשוב עוד קצת
- אני רוצה לקבל חוות דעת של ממליצים
- המתחרים טובים יותר
דוגמא של תסריט שיחה המבוסס על הנקודות שהעלנו
בואו נדבר ת'כלס.
להלן דוגמא של תסריט שיחה המבוסס על הנקודות שהעלנו, תוכלו להעזר בו כדי לבנות תסריט משלכם:
פתיח: [שם הלקוח] שלום, מדבר מחברת
אני מתקשר אלייך כיוון ש_______________________________
בירור הצורך: כדי לוודא שהמוצר או השירות אכן רלוונטי עבורך, אשמח לשאול אותך כמה שאלות:
[בשלב זה עליכם להציג את השאלות]
אם אני מבין נכון, אם היית יכול זה היה עוזר לך בעסק?
(בשלב זה, חשוב מאוד לוודא שזיהיתם את הבעיה אותה תוכלו לפתור עבור הלקוח שלכם. לאחר זיהוי הבעיה, תוכלו לעבור בקלילות לשלב הבא בו אתם מציעים פתרון)
הצגת הפתרון: מעולה, [שם הלקוח], אשמח לספר לך איך המוצר/השירות שלנו יוכל לסייע לך ב_.
** ספרו על הפיתרון שלכם וכיצד הוא מותאם באופן ספציפי ללקוח שלכם. אתם וודאי מכירים את "הרופא המומחה" לפתרון הבעיה הגופנית שלכם.
כאן עליכם להיות "המומחים" בפתרון הבעיה של הלקוח
הצעה רלוונטית: לאחר הצגת הבעיה, הציעו ללקוח את מחיר המוצר או השירות או את הפגישה (אל תמתינו שהלקוח ישאל מה המחיר או כיצד מתקדמים, אלא הציעו זאת בעצמכם).
מה ההבדלים בין תסריט שיחה קרה לשיחה חמה?
מי שמבין דבר או שניים בשיווק, יודע שיש הבדל משמעותי בין לקוחות "קרים" שעדיין לא מתעניינים במוצר או בשירות שלכם, לבין לקוחות "חמים" הפונים אליכם מיוזמתם בכדי לרכוש.
כאשר הלקוח הוא זה שפנה לעסק כדי לברר על המוצר או השירות, תוכלו לדלג על שלב השאלות, ולהציף כמעט באופן מידי את שלב הפתרון.
לאחר שגיבשתם תסריט שיחה מוכן, עברו לשלב הבא
בתחילת הכתבה שוחחנו על כך שחלק מבעלי העסקים לא אוהבים להשתמש בתסריטי שיחה. הם חשים שהעניין מעיק עליהם, ולא רוצים להשמע כאילו הם מקריאים טקסטים מדף.
זה בדיוק המקום בו נרצה לפתור את הבעיה, כיון שלאחר שגיבשנו תסריט שיחה איכותי נרצה לכנס את אנשי המכירות ולאפשר להם להתאמן עליו.
אנשי המכירות שלנו צריכים להכיר את תסריט השיחה היטב, לאורך ולרוחב, כדי שיוכלו לשלוף את התשובות הרלוונטיות במהלך השיחה.
בדיוק כמו שיש סטאז' בכל מקצוע, או כמו שלומדים לרכוב על אופניים, כך גם אנשי המכירות שלכם צריכים להתאמן בכל יום ולשנן את התשובות של תסריט השיחה כדי שבעת הצורך יוכלו למכור ללא מאמץ.
כך הם יחושו בטוחים יותר, ימכרו יותר, ויסייעו לכם להצמיח את העסק באמצעות לידים חמים ורבים יותר.
רוצים סיוע בבניית תסריט שיחה או יועץ עיסקי שיעבוד איתכם על אימון עסקי מותאם עבור העסק שלכם? יש לכם שאלות נוספות? אני מזמינה אתכם לפנות אליי וליצור איתי קשר, אשמח לעזור!
