שימור לקוחות בשפה פשוטה הינו תהליך השארת הלקוחות הקיימים בעסק ומניעת עזיבתם לטובת המתחרים.
נתונים ממחקרי משאבי אנוש קובעים, כי לארגון או עסק רווחי יותר פי 5 לערוך שימור ללקוחות הקיימים, מאשר לפנות ללקוחות חדשים.
חשוב עד מאוד לערוך תהליכי שימור לקוחות מדי פעם בפעם, כיוון שפניה ללקוחות חדשים ושכנועם להצטרף לעסק, דורשת משאבים רבים פי כמה וכמה מאשר השקעה בשימור לקוחות קיימים.
לכן, האינטרס הגדול ביותר שלכם כבעלי עסק הוא לעסוק בשימור הלקוחות הקיימים.
אורי התעורר בבוקר כשהטלפון לידו.
עוד יום עבודה שגרתי, חשב לעצמו.
בהודעות הנכנסות המתין לו מייל מרועי, לקוח ותיק שלא שמע ממנו מזה מספר שבועות.
כותרת המייל "הפסקת התקשרות" גרמה ללב של אורי לדפוק במרץ ולמבט של אכזבה על פניו.
גוף המייל עצמו היה די אנמי, הלקוח כלל לא פירט למה החליט להפסיק, אך את התוצאות יחוש אורי בקרוב ולא רק בכיס…
לקוחות עשויים לעזוב עסק או ארגון משלל סיבות: שירות לקוחות בעייתי, קבלת ערך נמוך, תהליך הטמעה כושל, מחיר גבוה מדי ביחס לתמורה ומשלל סיבות נוספות שאינן תלויות בכם כמו תחלופה של אנשי צוות בעסק, פשיטת רגל ועוד.
כל בעל עסק יתמודד ביום מן הימים עם התחושה הלא נעימה של לקוח שמעוניין להפסיק את ההתקשרות, אין דרך למנוע זאת.
הרעיון של הכתבה הנוכחית היא לצמצם את מספר המקרים הללו, אם תצמדו לטכניקות נכונות של שימור לקוחות.
הפרקטיקות המובאות במאמר יסייעו לכם להדגיש את הערך הייחודי שאתם מספקים ללקוח ואת תהליך העבודה מול הלקוח שלכם, ולבנות מערכת יחסים מחייבת ומעשירה.
בניית תהליךOnboarding מול הלקוחות שלכם
האם יש תהליך מסודר שכל לקוח עובר כשהוא מתחיל לעבוד איתכם?
אם לא, כדאי מאוד לבנות אחד כזה!
ברגע שלקוח הצטרף אליכם, מטבע הדברים הוא מלא בסימני שאלה- מה עושים כעת? במה מתחילים?
הלקוח שלכם משתוקק למפת דרכים, שתסייע לו להתמצא בתהליך ההצטרפות לעסק שלכם. זו ההזדמנות שלכם ליצור את הרושם הראשוני כבעלי מקצוע, ולהעניק ללקוח את התחושה שהגיע למקום הנכון.
ברגע שהוא נחשף לתהליך עבודה מסודר, אתם מונעים מראש את סימני השאלה המיותרים ומעניקים ללקוח הרבה יותר בטחון לעבוד איתכם לאורך זמן.
קשר שוטף עם הלקוח (ולא רק במועד התשלום)
אני תמיד אומרת ששימור לקוחות איכותי פירושו יחס חם ללקוחות, וממש לא רק במועד התשלום.
נציג שימור לקוחות שטורח להתקשר ללקוח מספר פעמים במהלך השנה, לשאול איך היתה חווית הרכישה שלו, ולהציע לו מתנה מפנקת מדי פעם, משדר ללקוח שהוא חשוב ובעל ערך.
לכן, במקרה שאתם מקיימים קשרים עם הלקוחות רק במועדי התשלום, כנראה משהו בהתנהלות שלכם לא נכון.
טיפ מעשי במקרה זה הוא לקבוע עם הלקוח מרווחי זמן קבועים ביומן, בהם תצרו עמו קשר (אפשר גם במייל) ותעדכנו אותו על הערך שקיבל בזמן שחלף.
השקיעו בהעשרת הלקוח
חשוב מאוד להשקיע חלק מזמן העבודה שלכם כדי ללמד את הלקוח על דרכים לשפר את עצמו או את העסק שלו.
בסופו של דבר, וזו ממש לא קלישאה, ההצלחה של הלקוח היא ההצלחה שלכם, והיא תאפשר ללקוח להישאר איתכם זמן רב יותר ולרכוש מוצרים/שירותים נוספים.
כיצד תוכלו להעשיר את הלקוח שלכם? תוכלו לדוור לו טיפים שימושיים שיסייעו לו לשפר את העסק, להעניק לו ייעוץ בטלפון או להפנות אותו למאמרים בתחום העיסוק שלו. ככלל, ככל שהלקוח שלכם יתפתח יותר, כך הוא יעריך אתכם בסופו של דבר על הערך המוסף אותו קיבל מכם.
תיאום ציפיות
עוד בשלב ההתחלתי לפני שהלקוח הופך ללקוח, חשוב לבצע תיאום ציפיות ריאלי, כדי להבטיח שהשירות שהלקוח יקבל מכם יהיה תואם למה שסוכם מראש.
לקוח שירגיש שאינו מקבל את מה שסוכם, יעזוב אתכם במוקדם או במאוחר.
בהקשר הזה נסו להיות שקופים ככל האפשר, והדגישו לא רק את התוצאה הסופית (כלומר מה הלקוח יקבל), אלא גם את אבני הדרך שהלקוח צפוי לעבור בכל שלב ושלב.
צ'פרו לקוח שהמליץ עליכם כחלק מפרויקט שימור לקוחות
לקוח מרוצה הפנה אליכם לקוח אחר, והלקוח השני סגר איתכם עסקה.
במצבים כאלו, צ'פרו את הלקוח שהמליץ עליכם גם אם לא סיכמתם על כך לפני.
תוכלו להפחית מחירים, או להעניק מתנה מפנקת ובעלת ערך ללקוח שלכם.
ברגע שתדאגו לפנק את הממליצים שלכם, תצרו מנגנון איכותי של המלצות שיחזק במידה ניכרת את הפניות שתקבלו.
נטרו מראש סימני עזיבה כחלק מפרויקט שימור לקוחות
ברוב המקרים, לפני שלקוח ירים "דגל אדום" ויספר לכם על כוונתו לעזוב, יהיו כמה סימנים בדרך שתוכלו לזהות ולנטר מראש.
איך מזהים אותם?
לכל עסק ולכל מוצר יש סימנים משלו. האם הלקוח אינו שבע רצון או מתלונן לעיתים קרובות? האם הלקוח משתמש פחות בשירות? האם לא שמעתם מהלקוח כבר תקופה מסוימת?
הקדישו תשומת לב מיוחדת ללקוחות מתלבטים, והיו קשובים לסימנים המיוחדים המעידים על עזיבה.
ברגע שתצליחו לאפיין את הדגלים האדומים שחלים על רוב המקרים, תוכלו לפנות ללקוח בצורה יזומה ולבדוק מדוע הוא מעוניין לעזוב אתכם.
לסיכום על שימור לקוחות
כל עסק נמדד על פי השורה התחתונה ועל פי הערך שהוא מייצר עבור הלקוח. הימים של סוכני מכירות מפולפלים וממולחים שמנסים לדחוף לכם מוצרים כבר תמו, והיום כל תהליך מכירה איכותי מתבסס על הדגשת רכיב הערך ולא על טכניקות מכירה זולות.
מקווה שקיבלתם כמה כלים מעשיים, שיסייעו לכם לגעת במקומות הנכונים אצל הלקוחות, ולוודא שהם ימשיכו להנות מהשירות המעולה שאתם מספקים להם.
אשמח לסייע לכם בשימור לקוחות יעיל, אפקטיבי ובעל ערך מוסף ללקוח, וקביעת נהלים ברורים ללקוח שמעוניין לעזוב כדי למנוע השנות מקרים שכאלו בעתיד. אצלנו תוכלו ליהנות מחזון עסקי בליווי של יועץ עסקי לבניית אסטרטגיה שיווקית עם מנגנון של משפך שיווקי ושימור לקוחות נכון.
צרו עמי קשר כעת לתיאום פגישה אישית שתסייע לכם לבנות מערך לקוחות יציב ונאמן.
