מוקד טלפוני משמש ככלי מאוד נוח לחברות רבות בכל הנוגע לשיווק, פרסום, מכירה ושימור. לכן, כבכל פעולת מכירה ושימור או ככל פעולה המערבת מגע כלשהו עם לקוחות חייב להיות שיח כלשהו מובנה מראש ככל הניתן על מנת לצפות מצבים המשרתים את בית העסק ככל הניתן.
בניית תסריט שיחה למוקד טלפוני מסייעת בהבניית מצבים בהם קיים שיח עם לקוח או לקוח פוטנציאלי ומובילה את השיח למקום בו שני הצדדים יוצאים מרוצים, לפחות בחלק גדול מהזמן.
תסריט שיחה למוקד טלפוני לצורכי מכירה
בניית תסריט שיחה למוקד טלפוני העוסק במכירה חייבת להיעשות באופן שבו לא יתקיים דקלום של המסר או ייווצר שטף מידע שלא יאפשר לצד השני להגיב או "להשחיל מילה", משום ששטף בלתי פוסק של מידע מעניק תחושה מאיימת כלפי הצד השני ומייצר אנטגוניזם כבר בתחילת השיחה. מכאן והלאה קשה להאמין שתיווצר עסקה כלשהי אם הצד השני כבר יוצר הגנות. לכן, תסריט שיחה העוסק במכירה חייב לשלב שירותיות, הכלה, הבנה של צורכי הלקוח ותחושה של דו שיח ולו למען הענקת הרגשה טובה לצד השני ותחושה שמישהו מקשיב לו ורואה אותו. מכאן הדרך למכירה וסגירת עסקה יותר אפשרית וקלה משום תחושת הנינוחות שנוצרת.
תסריט השיחה יכול להיות כדלקמן:
פתיח (קצר) הכולל שאלות מכוונות ולא שאלות כלליות היוצרות רתיעה בדרך כלל. שאלות המתחילות בפתיח כגון: "האם שמעת על…" יכולות לכוון יותר מאשר שאלות המתחילות בפתיח כגון: "האם אפשר לעניין אותך ב…". לאחר שהשיחה נפתחה, אם היא ממשיכה ניתן להמשיך ולתשאל באופן עדין ולא תוקפני ובכך להבנות את המשך השיחה. אם השיחה מסתיימת בחוסר עניין או חוסר רלוונטיות זה דבר אחד, אך אם היא ממשיכה ויוצרת עניין בצד השני הרי שיש מקום להציע הצעה קונקרטית (ושוב, מבלי להתקיף עמה, אלא לשלב אותה באופן טבעי). לאורך כל הדרך חשוב לתשאל את הצד השני באופן שיעניק לו את האשליה שהוא זה שמוביל את השיחה, בעוד עובדתית הטלפן/נית מוביל/ה אותה באופן יעיל.
תסריט שיחה למוקד טלפוני העוסק בשירות לקוחות
מוקד טלפוני העוסק בשירות לקוחות ו/או שימור לקוחות מראש נתקל בשיחות המתחילות בטונים לא נעימים, משום שמי שיוצר קשר עם שירות הלקוחות או מבקש שיצרו עמו קשר משירות הלקוחות עושה זאת מתוך רצון להתלונן על משהו או לשפר את תנאי ההסכם שלו מול אותו בית העסק. אי לכך, תסריט השיחה חייב להתחיל מנקודת הנחה שמי שנמצא מהעבר השני של הקו ככל הנראה מראש יגיע עם מגננות. לכן, תסריט השיחה חייב להכיל אמפתיה והרבה ממנה לכל אורך הדרך, גם אם הלקוח טועה או פונה מסיבה לא מוצדקת.
תסריט השיחה יכול להיות כדלקמן:
ראשית, מענה הכולל ברכה כלשהי (חג שמח, בוקר טוב, צהריים טובים וכו'), הזדהות ושאלה עניינית במה ניתן לסייע. או אז, לרוב הצד השני ישטח טענותיו ויצפה לקבל מענה מיידי שלא תמיד ניתן לספק. במידה וניתן לספק את המענה המיידי השיחה תסתיים יחסית מהר, אך במידה ולא יש לציין את הצעד שינקט על מנת לסייע לאותה התלונה להיפתר ולו על מנת לספק הרגשה טובה לצד השני שיש מי שמקשיב לו ולוקח את זה הלאה. לדוגמא: "מנהל התמיכה כרגע אינו פנוי, אקח את פרטיך ואדאג שיחזור אליך בהקדם", "תן לי לבדוק כיצד אוכל לעזור, השאר לי את פרטיך ואעדכן אותך בהמשך" ועוד. לאורך כל השיחה חשוב להעניק את תחושת האכפתיות והאמפתיות משום שגם אם הבעיה לא תיפתר מיידית לפחות שמו של בית העסק לא ייפגע כתוצאה מכך, אלא אף להיפך.
