הלקוחות הם הנכס החשוב ביותר עבורכם, משום שלולא הם העסק לעולם לא יוכל להחזיק מעמד.
בימינו, ניהול ושירות הלקוחות תופס נתח נכבד בפעילות העסק, וניהול הלקוחות בצורה נכונה יכול לא רק לייעל את העבודה, אלא גם להגדיל את שביעות רצונו של הלקוח מהשירות שלכם. וכמובן, לקוח מרוצה הוא לקוח חוזר, וכזה שמביא עוד ועוד לקוחות פוטנציאליים נוספים.
עבדתם קשה מאוד על מאגר הלקוחות שלכם, שנרכש בעמל רב, ואתם ממש לא רוצים לאבד אותו.
איך מנהלים את הלקוחות בצורה נכונה? איך מטפחים את הלקוחות הקיימים וגורמים להם להתלהב מכם וממה שאתם מציעים?
אספתי 6 טיפים מעולים, שיסייעו לכם לעשות זאת כמו שצריך
שקפו הכל ללקוח
חלקים רבים מעבודתכם הם קטנים ומייגעים, ותוצאותיהם לא ניכרות באופן מידי.
כאשר תשקפו את אותם חלקים ללקוחות, תעבירו להם את המסר שאתם עובדים למענם כל הזמן (גם אם בפועל עבדתם זמן מועט).
נסו לשתף את הלקוחות בדיונים, אפשרו להם גישה למשימות, ונהלו איתם דיונים באופן שקוף ומפורט ככל שתוכלו.
ככל שתהיו יותר שקופים, הלקוחות ירגישו שאתם שותפים למטרותיהם ויתלהבו מהשירות שלכם.
התאימו את עצמכם ללקוח
כמו שאין שתי טביעות אצבע שנראות בדיוק אותו הדבר, כך אין שני לקוחות שחושבים באופן זהה.
האם הלקוח שלכם מעדיף לשוחח במייל, להפגש פנים מול פנים או בזום?
האם הוא משתתף בפעילות שלכם או מאפשר לכם יותר מרחב פעולה כי "אתם המומחים"? נסו לקלוט את ההעדפות של הלקוח, ולהתאים את עצמכם אליו.
מפו את רשימת הלקוחות שלכם לפי סוג לקוח
על מנת להעניק את הטיפול האיכותי ביותר לכל אחד מהלקוחות שלכם, נסו להתאים לכל אחד תוכנית ניהול שונה.
לקוח ותיק (לקוח (VIP, שנעזר בשירות שלכם על בסיס קבוע הוא לקוח שאמור לקבל יחס אישי פי כמה וכמה יותר מלקוח שרכש מוצר אחד בודד לפני המון זמן.
עם זאת, אל תגרעו מהשירות לפי סוג הלקוח.
כשאתם מנהלים את הלקוח שלכם, פשוט הוסיפו שדה נוסף במאגר הנתונים שלכם, וכך תוכלו להבחין בקלות בין לקוח חדש ללקוח ותיק, כמו למשל השדה "הכנסות ותשלומים", שיסמל האם מדובר בלקוח שמכניס יותר מלקוחות אחרים.
סננו לקוחות שאינם פעילים כחלק מתהליך ניהול לקוחות
אצל כל בעל ארגון או עסק, במיוחד כאלו שהם ותיקים בשוק, קיימים במאגר לקוחות רבים שאינם רלוונטיים יותר.
למשל, לקוח יקר שהוא בעלים של חנות לבעלי חיים, סיפר לי על לקוח שרכש מוצר מסוים לחתול שלו לפני שנים ומאז לא יצר קשר.
לפחות פעם בשנה בצעו בדיקה של תצוגת לקוחות אלו, ובדקו האם הלקוחות הללו רלוונטיים, או שאפשר לעניין אותם בשירותים חדשים שאתם מספקים כיום.
אותו לקוח, המנהל חנות מצליחה לבעלי חיים,
סיפר לי שהוא חייג ללקוחה שהתעניינה בעבר באוכל לחתול
וסיפר לה על מבצע חדש של מזון לחתול במשך שנה שלמה בהנחה משמעותית לרוכשים מראש.
אותה לקוחה ששה על המציאה כמוצאת שלל רב, ואותו לקוח שלי הרוויח עוד לקוחה נאמנה למאגר.
מספיק להסתתר מאחורי הוואטסאפ והמייל
בעידן הטכנולוגי של היום, הכי קל להתחבא מאחורי המייל והוואטסאפ, ולנהל בשלט רחוק את כל התקשורת עם הלקוח.
למרות ההתקדמות הטכנולוגית האדירה שהתרחשה בשנים האחרונות (לאף אחד אין ספק בכך), הלקוח שלנו הוא עדיין יצור חברותי, ולכן ברוב המקרים הוא יעדיף קשר אישי על פני התכתבויות יבשות.
גם אם זה אומר שיהיה עליכם להתקשר אליו, ליזום פגישות ולהתעניין בלקוח בו, בסופו של יום זה יהיה שווה את זה.
הלקוח ירגיש שהוא חשוב לכם, ויהיה לקוח מרוצה.
ניהול לקוחות – אל תתייחסו ללקוחות שלכם כאל "לקוחות"
כן, אני יודעת שזה נשמע ממש מוזר, אבל תאמינו לי שזה עובד.
אם הלקוח שלכם מרגיש כמו "לקוח", במוקדם או במאוחר הוא ימצא אלטרנטיבה אחרת ויחליף אתכם.
אולם, אם תהפכו להיות שותפים לדרכם של הלקוחות שלכם באמצעות שקיפות, תייצרו דו"חות בגובה העיניים ותעזרו בכלים שהלקוחות שלכם מכירים כדי ליצור להם סביבה בטוחה, הם לא יחליפו אתכם כל כך מהר.
אל תחכו "לדו"ח החודשי" כדי לדווח להם מה קורה, העניקו להם הרגשה של ליווי עסקי צמוד באמצעות עדכונים תכופים של מה שקורה בתהליך העבודה.
- ומה עם הלקוחות שלכם?
- באיזה מצב אתם נמצאים?
- האם הלקוחות שלכם מרוצים, או שיש מקום לשיפור?
דמיינו לעצמכם לקוחות מרוצים עד הגג, כשכל אחד מהם מביא לקוח נוסף שגם הוא ממליץ עליכם בחום, ומשם המעגל גדל וגדל…
זה לא חייב להיות חלום, זו יכולה להיות המציאות שלכם עם הלקוחות הפרטיים שלכם.
קבעו איתי פגישה עוד היום ליעוץ עסקי נכון וביחד נבנה תוכנית עסקית שעובדת עם כול הפרמטרים הנדרשים ואסטרטגית שיווקית מנצחת, ואסייע לכם לנהל את מאגר הלקוחות שלכם ולבנות תהליכי עבודה איכותיים שיסייעו לכם להשיג עוד ועוד לקוחות רווחיים וטובים עבורכם.
